Las operaciones de servicio al cliente están siendo optimizadas por chatbots y asistentes virtuales que, más que un lujo, se están convirtiendo en herramientas esenciales para organizaciones de todas las industrias y países del mundo que desean brindar un servicio estelar a sus clientes.
En el mercado digital actual, y con la creciente adopción de tendencias tecnológicas modernas, términos como Inteligencia Artificial (AI), aprendizaje automático (ML), y automatización de procesos robóticos (RPA), entre otros, están comenzando a salir de las lenguas con mayor facilidad cada día. Nuestros teléfonos inteligentes, tabletas, computadoras, parlantes e incluso electrodomésticos ahora funcionan con estas tecnologías y sus descendientes, que ahora tienen nombres e incluso personalidades con las que podemos interactuar y ayudarnos con nuestras tareas diarias. Incluso empresas de todas las formas y tamaños y conglomerados en todo el mundo han comenzado a aprovechar estas valiosas herramientas para implementar diferentes interfaces conversacionales. Como resultado, se reinventaron y ayudaron a potenciar su eficiencia operativa, potencializar el servicio al cliente y automatizar la mayoría de sus procesos comerciales. En ese sentido, estas modernas tecnologías se están convirtiendo en la nueva apuesta mundial por los canales de comunicación contemporáneos, y su adopción, más que un lujo, se está convirtiendo en la norma. Por esta razón, las aplicaciones modernas de IA, como los chatbots y sus contrapartes más refinadas, los asistentes virtuales, se han convertido en la comidilla de la ciudad.
Ahora, podemos usar IA, ML e incluso chatbots y asistentes virtuales con tecnología RPA con más facilidad y fluidez que nunca. Los chatbots y asistentes virtuales modernos ahora pueden llevar a cabo conversaciones completas con humanos. Pueden realizar análisis de datos en tiempo real para atender consultas de servicio al cliente, realizar tareas, resolver problemas, programar citas, recopilar y procesar datos, responder preguntas y mucho más. Pero, ¿qué son exactamente los chatbots y los asistentes virtuales? ¿Cuál es la diferencia entre los dos? ¿Son ambos necesarios para el desarrollo de aplicaciones modernas? ¿Cómo se desarrollan?
En este artículo, intentaremos responder estas y más preguntas sobre los chatbots y los asistentes virtuales para ayudarlo a comprenderlos mejor y, en caso de que esté pensando en desarrollar uno, guiarlo en su viaje. De lo contrario, con suerte lograremos ayudarlo a comprender un poco más sobre los chatbots y los asistentes virtuales, sus diferencias y su importancia para el desarrollo de aplicaciones.
¿Qué son los chatbots?
Un chatbot es un programa informático impulsado por IA que puede simular y procesar cualquier conversación humana escrita y hablada utilizando lenguaje natural a través de cualquier plataforma digital o dispositivo inteligente. Los chatbots simulan conversaciones de la vida real con humanos, lo que nos permite interactuar con nuestros dispositivos digitales habituales para lograr un objetivo, como resolver un problema o programar una cita rápidamente y sin esperar a que un ser humano real esté disponible. Se han vuelto tan populares que se prevé que el valor de las transacciones de comercio electrónico con chatbot crezca hasta $112 billones para fines de 2022. Simultáneamente, podrían reducir el costo de cada interacción con el cliente en $ 0.70, lo que significa que podrían ayudar a ahorrar millones de industrias en todo el mundo.
Los chatbots realizan su trabajo sin problemas gracias a dos tecnologías impulsadas por IA: Procesamiento Natural del Lenguaje (NLP) y aprendizaje automático. Ambas tecnologías son fundamentales para el desarrollo de chatbots porque son responsables de brindar a los programas y software de computadora la capacidad de comprender palabras escritas y habladas para interactuar con humanos. Por un lado, la PNL utiliza la lingüística computacional, algoritmos y modelos estadísticos para entrenar a las computadoras para que procesen y aprendan datos de texto y voz para responder a comandos lingüísticos. Por otro lado, ML otorga a los chatbots una especie de autonomía y, mediante algoritmos complejos, los entrena para comprender datos e identificar patrones para responder y tomar decisiones con una mínima intervención humana. Como resultado de la fusión de ambas tecnologías, obtenemos programas de computadora que, cuando se les hace una pregunta o se les da una respuesta, pueden procesarla, comprenderla y responder. Y, a veces, la respuesta es tan sofisticada que puede resultar difícil discernir si estás hablando con un humano o un chatbot.
Suena complicado y costoso, pero la verdad es que los chatbots son muy maleables y puedes adaptar su desarrollo para satisfacer tus necesidades. De hecho, los chatbots son tan versátiles que su desarrollo puede variar desde programas básicos y rudimentarios que responden consultas simples hasta asistentes sofisticados que aprenden y tienen una evolución conversacional que brinda respuestas personalizadas a medida que recopilan más información. Entonces, según su aplicación y las necesidades de su negocio, puede definir fácilmente el nivel de inteligencia y complejidad de su chatbot al determinar cómo aplica las tecnologías impulsadas por IA mencionadas anteriormente. En ese sentido, también debes saber que existen diferentes tipos de chatbots para que elijas:
Chatbots basados en reglas: Estos tipos de chatbots son fundamentales y sencillos: un usuario hace una pregunta y el chatbot responde con una respuesta corta. Funcionan utilizando flujos de conversación predefinidos en los que los usuarios navegan a través de botones y menús, respondiendo preguntas simples y directas.
Chatbots basados en AI: Como se mencionó anteriormente, la IA es fundamental para chatbots más complejos. Los chatbots basados en PNL y aprendizaje automático pueden mantener fácilmente conversaciones complejas, aprender del flujo de conversación y emitir respuestas sin supervisión humana.
Chatbots híbridos: Si nada de lo anterior se ajusta a sus necesidades, simplemente puede optar por mezclar parte de la sofisticación de la IA con la simplicidad de los chatbots basados en reglas para obtener lo mejor de ambos mundos.
Cualquiera que sea el modelo de chatbot que elija, es crucial tener en cuenta las necesidades y limitaciones de su empresa para evitar incurrir en costos y procesos que quizás no esté preparado para manejar. Por lo tanto, siempre realice su investigación primero para asegurarse de elegir la mejor opción para usted.
¿Cómo desarrollar tu propio chatbot?
Haz tu investigación: Al igual que con todos los productos que puede crear, la investigación es el primer paso crucial. Debe conocer a su público objetivo, lo que quieren, sus puntos débiles y los problemas que intentan resolver mediante el uso de un chatbot. Hacerlo lo ayudará a comprender el tipo de chatbot que necesita construir, por qué necesita construirlo, para quién lo está construyendo y qué características necesita implementar. Una vez que haya respondido estas preguntas, puede identificar fácilmente las implementaciones, los costos y los requisitos de su nuevo chatbot.
Determina tus canales: Ahora que has investigado, debe conocer su canal de comunicación principal. Por ejemplo, ¿tus usuarios te contactan por redes sociales o Whatsapp? ¿En un widget de chat en su sitio web? ¿En tu aplicación móvil? Una vez que sepa cuál es su plataforma preferida, determine si necesita una API o cualquier herramienta adicional que aún no tenga en su pila. Además, puede implementar rápidamente un enfoque multicanal y usar la misma pila de chatbot en varias plataformas si decide hacerlo.
Elige tus marcos y pila tecnológica: Después de establecer los requisitos y canales de su chatbot, está listo para elegir su pila de tecnología y marcos de chatbot. Aquí, debe decidir si utilizará uno de los “constructores de chatbot” en el mercado o elegirá sus propios marcos para codificar y desarrollar su chatbot. Una vez más, esto depende de las necesidades de su empresa y de las habilidades, el alcance del conocimiento y las limitaciones de su equipo. En cualquier caso, puede elegir constructores de chatbot como Chatfuel, Tidio o Pandorabots, que funcionan tanto para desarrolladores como para no desarrolladores que quieren, o necesitan, simplificar el proceso de desarrollo de su chatbot. O bien, puede optar por marcos como Microsoft’s Bot Framework, Amazon Lex o IBM Watson, que proporcionan bibliotecas y le permiten codificar en cualquier idioma que elija.
Diseña tu flujo conversacional y entrena tu chatbot: Este paso depende del enfoque elegido en el paso 3. Si decide utilizar un creador de chatbot, su flujo de conversación y capacitación son tan simples como una operación de arrastrar y soltar. Sin embargo, si opta por un chatbot de bricolaje, el proceso es más complicado. Debe tener desarrolladores expertos que sepan todo sobre la IA y tengan las habilidades para entrenar a su bot en conjuntos de datos masivos y crear modelos de contenido para flujos conversacionales. También necesitan saber cómo asegurarse de que las habilidades de conversación de su bot sean escalables. Para esto, puedes usar NLP triggers, Y establecer una UI conversacional robusta y fácil de usar conversational UI. Parece mucho, pero si ha investigado y se ha asegurado de que su equipo esté calificado, tendrá su propio chatbot en muy poco tiempo.
Pruebas: FFinalmente, es hora de asegurarse de que todo funcione como debería. Pruebe su chatbot dentro de su cuenta de creador de chatbots o, si es un chatbot de bricolaje, use herramientas de prueba como Botium o Zypnos para ayudarlo a identificar fallas y realizar mejoras para que su chatbot funcione siempre sin problemas y sin problemas. Una vez que implemente su chatbot, supervise de cerca sus interacciones y asegúrese de que se integre completamente con su canal, software o aplicación móvil seleccionados.
Entonces, ahora conoce los aspectos más críticos de los chatbots y su desarrollo para aplicaciones móviles. Pero, ¿qué pasa con los asistentes virtuales? ¿Son lo mismo que los chatbots? Vamos a averiguar.
¿Qué son los asistentes virtuales?
Los asistentes virtuales, o asistentes de voz, son programas basados en software alimentados por inteligencia artificial diseñados para emular un asistente personal de la vida real. Pueden ayudarnos a administrar la mayoría de nuestras actividades diarias, como configurar alarmas, organizar horarios, hacer llamadas, configurar recordatorios, programar citas, enviar mensajes y mucho más. Debido a que su objetivo principal se centra en las necesidades específicas del usuario, los asistentes virtuales siempre se diseñan con un fuerte enfoque en el usuario final. Están capacitados y programados para recibir, comprender, procesar y realizar asignaciones de tareas a través de comandos de voz. Gracias a su núcleo impulsado por IA, los asistentes virtuales pueden dar sentido al habla humana y los comandos hablados que pueden interpretar gracias a redes neuronales de IA y PNL. Estas redes les permiten comprender y aprender de los flujos conversacionales. A medida que pasa el tiempo y recopilan más datos, pueden volverse más sabios hasta el punto de incluso predecir la mayoría de las preferencias y comportamientos del usuario.
Los asistentes virtuales más populares que actualmente lideran el mercado son Alexa de Amazon, Siri de Apple, Asistente Hey Google de Google y Cortana de Microsoft. Estos asistentes virtuales se han vuelto tan populares que casi el 75% de las personas en los EE. UU. afirma haber usado asistentes de voz en el último mes, y el 72% dice que usa sus dispositivos de asistente de voz, como el Echo con tecnología de Alexa de Amazon, todos los días. Esta popularidad está impulsada por las extraordinarias capacidades de los asistentes virtuales para comprender el lenguaje humano, responder a él y comunicarse con sus usuarios e incluso con otros dispositivos inteligentes.
Los asistentes virtuales funcionan gracias a dos tecnologías impulsadas por IA: NLP y su subconjunto, Comprensión del Lenguaje Natural (NLU). Primero, generalmente responden a señales vocales o “palabras de activación” como “Oye, Siri” para “despertarlos” y señalarles que comiencen a prestar atención. Luego, cuando los asistentes virtuales están listos y reciben un comando de voz, lo organizan en datos estructurados para descubrir qué significa, utilizando algoritmos de coincidencia de patrones impulsados por NLP. Estos algoritmos, junto con NLU, ayudan a los asistentes de voz a manejar una interacción similar a la humana y les brindan la capacidad no solo de comprender los comandos de voz, sino también de reconocer la intención, el sentimiento y el estado de ánimo del hablante. Como resultado, los asistentes virtuales pueden actuar como personas “reales” que entienden y responden a una conversación sin supervisión humana. ¡También pueden reconocer sentimientos transmitidos por el lenguaje, identificar gramática y patrones, y ser entrenados para identificar el conocimiento semántico para inferir intenciones, empatizar e incluso reconocer la jerga!
Los asistentes virtuales están ganando cada vez más popularidad, y con un número cada vez mayor de usuarios que los aprovechan, es probable que se conviertan en una necesidad para la mayoría de las aplicaciones y dispositivos móviles en el futuro. Como resultado, es posible que desee comenzar a planificar si introducirá asistentes de voz en su aplicación y cómo lo hará. Y, aunque los más populares pertenecen a los gigantes de Internet, puede desarrollar su propio asistente de voz para su aplicación móvil o usar API, SDK y varias herramientas de IA para integrar cualquiera de los existentes, como Alexa o Cortana, en su producto. La última opción es mejor si tiene limitaciones presupuestarias o de tiempo y también es más fácil y eficiente usar lo que está disponible y ya es popular de manera simple. Por ejemplo, a partir de 2016, la mayoría de las aplicaciones de terceros pueden integrar Siri usando el Siri SDK de Apple, que proporciona extensiones para una integración perfecta. En cualquier caso, su investigación determinará qué enfoque es mejor para sus necesidades y las de su empresa.
Chatbots vs. Virtual assistants
Entonces, ¿los chatbots y los asistentes virtuales son lo mismo? Si bien tienen algunas similitudes, son dos programas de computadora completamente diferentes con funciones y características significativamente diferentes. Estas son las principales diferencias entre ellos:
1. Inteligencia
En pocas palabras, los chatbots son mucho menos inteligentes que los asistentes de voz. Los chatbots generalmente se basan en texto y solo pueden responder las preguntas o declaraciones para las que han sido capacitados. Cualquier consulta fuera de su ámbito de comprensión les hará perder el contexto y no podrán responder. Por esta razón, los chatbots no pueden mantener conversaciones largas y complejas a largo plazo y, a menudo, no procesan diferentes idiomas, intenciones y sentimientos.
Los asistentes virtuales son mucho más avanzados gracias a su naturaleza impulsada por NLP y NLU. Pueden reconocer la lógica detrás de las emociones y la intención del hablante y descifrar con éxito diferentes idiomas y la semántica detrás de ellos. También pueden mantener conversaciones largas y similares a las humanas sin perder el contexto, aprender de sus errores, simular y aprender de las emociones humanas. También se pueden programar para realizar tareas más complejas, como hacer reservas y analizar rutas de navegación.
2. Tecnología
La tecnología detrás de los chatbots basados en reglas se basa en simples guiones y normas prediseñados que limitan su capacidad para responder y mantener una conversación. Por otro lado, los chatbots impulsados por IA funcionan con NLP, lo que les permite mantener conversaciones similares a las humanas y pueden programarse para identificar ciertos patrones lingüísticos para ayudarlos a responder consultas específicas. Sin embargo, tienen una naturaleza estructurada, lo que significa que no tienen amplias capacidades de procesamiento del lenguaje y no pueden funcionar fuera del alcance de sus capacidades programadas, solo pueden llevar a cabo flujos de conversación cortos y limitados.
Los asistentes virtuales también funcionan con IA y funcionan principalmente gracias a la PNL. Sin embargo, también tienen NLU como propulsor de mejores capacidades lingüísticas y analíticas que les permiten comprender los sentimientos, la intención, el estado de ánimo, la jerga, el contexto, las ambigüedades y la mayoría de los términos utilizados en las conversaciones coloquiales. También pueden mantener largas conversaciones sin perder contexto y, gracias a NLU, también pueden aprender y mejorar sus controladores algorítmicos a medida que acumulan más conocimiento. Como resultado, los asistentes virtuales son significativamente más conversacionales, prácticos y tecnológicamente avanzados que los chatbots.
3. Casos de uso
Debido a sus capacidades tecnológicamente limitadas, los chatbots tienen un alcance de uso limitado. Son instrumentales en escenarios con interacciones simples donde sus respuestas básicas prediseñadas son suficientes para cumplir su propósito. Los casos de uso de chatbots se centran en programar citas, responder consultas, realizar pedidos o recopilar comentarios de los usuarios, por nombrar algunos, por lo que son muy populares en apps de salud, comercio, y Fintech. Sin embargo, no pueden desempeñarse en escenarios complejos en los que necesitan aprender o responder a sentimientos o tener largas conversaciones. Como resultado, los chatbots son útiles para responder consultas y funcionar en sitios web, mensajes de redes sociales como Facebook Messenger, aplicaciones móviles como Whatsapp, widgets en aplicaciones y la mayoría de los portales de servicio al cliente.
Los asistentes virtuales, por su parte, tienen un ámbito de uso más amplio. Pueden llevar a cabo conversaciones complejas y realizar tareas complicadas gracias a su naturaleza tecnológicamente avanzada. Los asistentes virtuales pueden funcionar de manera óptima en situaciones más complejas y desafiantes desde el punto de vista lingüístico, como reproducir música, encender electrodomésticos, hacer bromas, establecer rutas de navegación y hacer sugerencias. Además, pueden interactuar con los usuarios por su cuenta y aprender sobre la marcha para mejorar sus interacciones con el tiempo. Como resultado, podemos encontrar asistentes virtuales implementados en dispositivos como el Echo de Amazon, donde funcionan mediante comandos de voz. También podemos encontrarlos en la mayoría de dispositivos móviles como smartphones y tablets. Además, puede integrar algunos de ellos con aplicaciones de terceros, lo que permite a los usuarios interactuar con ellos en una gama más amplia de escenarios.
4. Interfaz
Los chatbots funcionan a través de una Interfaz de Usuario Conversacional (IUP), que actúa como un canal similar a un chat que permite a los usuarios comunicarse con el bot. Las CUI brindan elementos gráficos y de lenguaje que promueven la interacción entre humanos y computadoras al tiempo que brindan a los bots un marco funcional para generar respuestas apropiadas. Los CIU funcionan en cualquier dispositivo y, por lo general, toman la forma de un mensajero dentro de una aplicación o un sitio web.
Algunos asistentes virtuales también pueden presentar interfaces de chat, como CUI, y funcionar de manera óptima. Sin embargo, debido a su complejidad y casos de uso activados por voz, los modernos suelen funcionar sin interfaz. En cambio, los asistentes virtuales funcionan con Redes Neuronales Artificiales (RNA), un sistema informático inspirado en el cerebro humano que estimula las conexiones neuronales y tiene nodos interconectados que funcionan como lo harían las neuronas. De esta manera, los asistentes virtuales pueden “pensar” de manera humana, lo que significa que pueden tomar decisiones y dar respuestas como lo haría un humano. Además, las ANN también son fundamentales para aprender y mejorar, ya que los asistentes virtuales recopilan más información, lo que los hace más competentes y capaces de mantener conversaciones.
Entonces, ¿chatbots o asistentes virtuales?
Como puede ver, tanto los chatbots como los asistentes virtuales tienen diferentes capacidades que pueden ayudar a que su producto móvil obtenga una ventaja competitiva significativa. Ambos pueden ser útiles para su empresa, y ambos pueden proporcionar funciones y beneficios críticos, como un aumento de los ingresos, la popularidad, las tasas de retención y una mejor experiencia del usuario, por nombrar algunos. Sin embargo, cuál elija implementar depende completamente de su capacidad para identificar las áreas de aplicación correctas para cada una y de cómo puede aprovechar mejor ambas herramientas de IA. En ese sentido, la mejor manera de elegir es realizar una investigación exhaustiva para determinar las necesidades de sus usuarios y sus objetivos comerciales para descubrir qué solución se adapta a esas necesidades y objetivos y evitar costos adicionales que puedan perjudicar a su empresa más adelante.
Como ya comentamos, los chatbots son altamente usables y adaptables debido a su facilidad de implementación, simplicidad, adaptabilidad y bajos costos. Además, son lo suficientemente sólidos como para ayudarlo a mejorar las tasas de participación del cliente de su aplicación móvil y promover la eficiencia operativa sin implementaciones complejas ni costos generales. Como resultado, los chatbots son excelentes para tareas simples de servicio al cliente que pueden realizar a través de mensajería o plataformas sociales como Facebook y Whatsapp. Entonces, si este es tu caso, te sugerimos que optes por los chatbots.
Por otro lado, los asistentes virtuales son más complejos y requieren más recursos humanos, habilidades, conocimientos e inversión para implementarlos. Por lo tanto, son beneficiosos para aplicaciones comerciales y móviles más complejas donde los usuarios necesitan ayuda con sus tareas diarias y requieren asistencia inmediata para ayudarlos con sus tareas. Sin embargo, debido a su naturaleza impulsada por PNL y toda la complejidad que conlleva, su implementación no es sencilla. Por lo tanto, puede llevar más tiempo y afectar significativamente su presupuesto. Además, tenga en cuenta que, si bien ayudan a sus usuarios en sus tareas diarias, es posible que no se desempeñen bien en los escenarios de atención al cliente, por lo que es posible que deba implementar un canal de atención al cliente por separado. Por último, suponga que definitivamente desea implementar un asistente virtual en su aplicación móvil, pero no quiere gastar el dinero y el tiempo extra en desarrollar el suyo propio. En ese caso, puede integrar uno de los existentes con la ayuda de una API y SDK seguros.
Conclusión
El mundo de la IA crece cada día, y cada vez llegan más soluciones innovadoras al mercado, lo que nos brinda a los desarrolladores herramientas mejores y más sólidas con las que trabajar. Tanto los chatbots como los asistentes virtuales evolucionan todos los días y se están convirtiendo en herramientas más esenciales y capaces para ayudar a los humanos a interactuar con las computadoras a un nivel más personal. Ambos tienen sus pros y sus contras y, si eliges bien, cualquiera de ellos puede proporcionar beneficios estelares a tu producto móvil. Los chatbots pueden parecer la opción más débil, pero funcionan excepcionalmente bien en contextos simples de servicio al cliente y son más adecuados para proyectos más pequeños. Por otro lado, los asistentes virtuales parecen volverse más inteligentes a medida que hablamos y parecen ser el futuro de la relación humano-computadora. Además, seguramente serán más fáciles de implementar y más amigables para los desarrolladores a medida que pase el tiempo y la tecnología detrás de ellos se generalice.
Ahora que puede ver el panorama general de los chatbots y los asistentes virtuales, esperamos que pueda tomar una decisión más informada sobre cuál es más adecuado para su aplicación móvil. Sin embargo, si aún tiene preguntas o inquietudes, no dudes en ¡contactarnos!