Desde el auge de la banca en línea hasta el inicio de la pandemia, la tecnología financiera se ha convertido en nuestra solución de referencia para acceder a los servicios de banca móvil. Como resultado, los usuarios se han vuelto más exigentes en cuanto a la eficiencia y fluidez de estas soluciones FinTech para satisfacer sus necesidades.
No es ningún secreto: 2020 cambió todo. Desde cómo accedemos a los servicios de atención médica y los programas educativos hasta cómo celebramos las festividades, vemos a nuestros amigos y manejamos nuestras transacciones bancarias, la pandemia interrumpió significativamente nuestros estilos de vida como individuos y como consumidores. Nuestra relación con el comercio tradicional y los proveedores de servicios nunca será la misma. Claro, esta última década ya fue la portadora de una nueva era impulsada por TI. Aún así, en el lapso de meses, COVID trajo un cambio total en nuestras vidas y cambió millones de empresas para volverse digitales en cuestión de días, y las instituciones financieras no fueron la excepción. La gran mayoría de los grandes bancos no solo tuvo que limitar sus servicios en persona, sino también implementar protocolos en línea para mantener sus operaciones en funcionamiento. Como resultado, las aplicaciones de banca en línea y FinTech se convirtieron en la única forma de seguir satisfaciendo las necesidades financieras del mundo mientras se está aislado. Sin embargo, algunas de estas soluciones no fueron y aún no son, tan fluidas y eficientes como podrían ser. No hacen mucho para mejorar la vida de sus usuarios, poniendo en peligro su adopción. De ahí la importancia de comprender la experiencia del usuario (UX) en las aplicaciones FinTech.
En las aplicaciones bancarias y FinTech, a menudo, los usuarios se quedan sin nada más que confusos flujos de navegación, formularios extensos, transacciones lentas y aplicaciones con fallas que no hacen nada para llenar el vacío entre los bancos tradicionales y sus clientes amantes de la TI. Afortunadamente, la industria del desarrollo es cada vez más consciente de la importancia de la experiencia del usuario en las aplicaciones FinTech. Como resultado, hemos aprendido lo suficiente para comenzar a ayudar a que la experiencia de usuario de la aplicación FinTech evolucione y se convierta en lo que debería ser: impecable.
Entonces, como desarrolladores experimentados de aplicaciones FinTech, en Foonkie queríamos destacar cómo está evolucionando la experiencia del usuario en las aplicaciones FinTech, qué cambios se están realizando y cómo estos esfuerzos están dando forma al futuro de la banca en línea. ¡Vamos a empezar!
La importancia del diseño UX en las apps FinTech
Piense en una experiencia bancaria en persona reciente que haya tenido. ¿No estaba plagado de papeleo complejo e interminables procedimientos burocráticos? A todos nos ha pasado al menos una vez al tratar con la industria bancaria, y eso se debe a que, históricamente, la burocracia ha sido el leitmotiv del sector financiero. Desde una abundancia innecesaria de regulaciones hasta trámites burocráticos sin sentido, las verticales bancarias tradicionales son actividades estresantes e ineficientes que a todos nos encanta odiar. La buena noticia es que, con la llegada de la banca en línea, nos hemos alejado de los bancos tradicionales y nos hemos acercado al mundo más fácil de usar de las aplicaciones FinTech.
FinTech, abreviatura de tecnología financiera, es un término general versátil que abarca todo, desde pagos móviles simples y aplicaciones transaccionales hasta redes complejas basadas en cadenas de bloques, banca en línea y transacciones encriptadas. En cualquier caso, FinTech agiliza las transacciones financieras digitales, haciéndolas más sencillas, rápidas, mucho más accesibles y rentables al eliminar intermediarios innecesarios y procesos tediosos y prolongados que generalmente se asocian con las actividades bancarias tradicionales. Gracias a estos y más beneficios de FinTech, los usuarios de todo el mundo están comenzando a recurrir a esta moderna tecnología digital para satisfacer sus necesidades financieras. De hecho, una encuesta nos muestra que casi un 90% de los encuestados utilizan y prefieren las aplicaciones de banca móvil, una cifra que aumenta al 97 % cuando se incluye a los millennials. Es posible que estas ideas no sorprendan a algunos, teniendo en cuenta que todos hemos recurrido a las aplicaciones móviles para casi todo. Sin embargo, lo que era meramente una tendencia creciente hace unos años se ha convertido en una necesidad. Las FinTech ahora tienen la carga de demostrar que la innovación, la simplicidad, la facilidad de uso y las finanzas pueden ir de la mano. Y, a medida que la industria de la tecnología financiera se embarca en esta búsqueda, su camino hacia una transformación digital completamente exitosa parece estar definido por si comprende la importancia de la experiencia del usuario en las aplicaciones FinTech.
Pero, ¿por qué la experiencia del usuario en FinTech se ha vuelto tan fundamental? Por un lado, porque el mundo de las finanzas no es fácil. La mayoría de los usuarios de las aplicaciones FinTech no pueden entender muchos de los términos bancarios y financieros que se usan durante las interacciones en persona o no quieren entender; solo necesitan pagar y salir. Ahora, imagine tomar la complejidad del mundo financiero y agregar botones elegantes, gestos de deslizamiento complicados y menús desplegables con los que incluso los usuarios expertos en tecnología pueden tener problemas. Estas complicaciones adicionales solo alejarán a los clientes. Recuerde: los usuarios potenciales no se convertirán en usuarios si encuentran el más mínimo obstáculo o consideran que su aplicación es frustrante. Por lo tanto, mantener las cosas lo más fluidas, sencillas y fáciles de usar posible es crucial en las aplicaciones FinTech.
Por otro lado, el sector FinTech actual es una industria excepcionalmente competitiva en la que las nuevas empresas más pequeñas crean ofertas feroces, ágiles y únicas casi a diario. De hecho, a fines de 2021, EE. UU. se jactó de tener mas de 10,000 Startups FinTech, casi la mitad de las 26.000 registradas a nivel mundial. Además, algunas de estas startups FinTech ya cuentan con una base de usuarios que supera los varios millones, lo que representa una verdadera amenaza para el control que históricamente han tenido los bancos tradicionales en el mercado financiero.
Desde bancos online y aplicaciones de inversión innovadoras para plataformas de préstamos descentralizadas y aplicaciones transaccionales basadas en blockchain, definitivamente no hay escasez de ideas ingeniosas que amenacen directamente a los incondicionales de la industria. Y aquí es donde FinTech UX marca la diferencia entre la victoria y la derrota. Primero, estas nuevas empresas establecidas y emergentes tienen la ventaja de ser nativos digitales, lo que significa que están generando un nuevo status quo, una nueva forma de hacer las cosas, es decir, un nuevo enfoque para la experiencia del usuario en las aplicaciones de FinTech. Además, estas FinTechs son ninjas en la implementación de una experiencia de usuario sobresaliente porque la importancia de tener una experiencia de usuario estelar no solo es inherente a sus prácticas de desarrollo de aplicaciones, sino que también está integrada en su ADN. Como resultado, la experiencia del usuario en las aplicaciones FinTech se está convirtiendo en un enfoque centrado en el cliente que impregna todos los procesos comerciales, desde la producción hasta la filosofía.
Así que ahora, gracias al advenimiento de la nueva tecnología de interfaz, la proliferación de startups de FinTech y las soluciones de finanzas digitales centradas en el cliente, los usuarios están comenzando a exigir que sus experiencias financieras móviles sean rápidas, directas e intuitivas, haciendo que la experiencia del usuario en las aplicaciones de FinTech no sea negociable para el compromiso del consumidor. Como resultado, el diseño de FinTech UX se ha presentado como una fuerza transformadora que toma soluciones financieras onerosas y las convierte en experiencias simples y agradables dirigidas por el usuario. Pero este universo dinámico que es el diseño FinTech UX no evoluciona por casualidad. Los diseñadores de UX son la fuerza impulsora detrás del crecimiento y la modernización de la experiencia de usuario de FinTech. Sin embargo, el mundo del diseño FinTech UX está lejos de ser glamoroso y emocionante. Pregúntele a cualquier diseñador de UX y seguramente le dirá que diseñar para servicios financieros no está en la parte superior de su lista de proyectos favoritos. Estudiar los requisitos de cumplimiento, las leyes federales y la jerga bancaria no es exactamente de lo que están hechos los sueños. Aún así, con un poco de paciencia, orientación y este artículo, puede comenzar a ver cuán fascinante y sencillo es el mundo del diseño FinTech UX.
Echemos un vistazo a las principales formas en que los diseñadores de FinTech UX están ayudando a que las aplicaciones de FinTech evolucionen y cómo pueden ayudar a que la industria crezca aún más.
Personalización
El tiempo de las soluciones móviles financieras genéricas y únicas ya pasó. Ahora, los usuarios exigen productos FinTech personalizados que no solo satisfagan sus necesidades específicas, sino que también las anticipen de manera efectiva. Entonces, para que las startups FinTech y los bancos en línea ganen la fidelidad de sus usuarios y logren una conexión con ellos, deben demostrar que entienden sus necesidades y pueden satisfacerlas y la forma de hacerlo es entregando soluciones personalizadas.
La personalización en el diseño de FinTech UX significa adaptar y ajustar los elementos de un producto para ajustarse a las necesidades específicas de un usuario. Vale la pena señalar que la personalización es diferente de la personalización. La personalización es cuando un producto permite a los usuarios seleccionar entre diferentes fuentes, colores, tamaños y widgets, por nombrar algunos, para modificar algunos aspectos de la pantalla según sus preferencias. Sí, la personalización puede incluir la personalización, pero generalmente va más allá. La personalización utiliza información basada en datos para brindar a los usuarios individuales una experiencia completa en la aplicación que solo es relevante para ellos, lo que reduce la fricción y aumenta el compromiso al darles la sensación de que la aplicación fue diseñada principalmente para ellos.
El uso de elementos hiperpersonalizados, como anuncios y ofertas personalizados, orientación financiera personalizada o recomendaciones de préstamos basadas en patrones de gasto, puede ayudar a las FinTech a evolucionar su diseño de UX al ayudarlos a enfocarse en las necesidades reales de los usuarios e incluso satisfacer algunas necesidades. ¡Ni siquiera sabía que tenían! Además, es la mejor manera de recopilar datos valiosos y establecer una conexión emocional con sus usuarios, lo cual no tiene precio para la lealtad y el compromiso de los usuarios.
Es necesaria cierta fricción.
Ok, ok, lo sabemos… ¿no acabamos de decir que la experiencia del usuario en las aplicaciones FinTech debe ser lo más fluida posible? Sí, esa afirmación es cierta; una de las características fundamentales de las apps FinTech es su facilidad de uso. No obstante, existen algunos casos en los que hacer que algunas tareas sean más difíciles de completar intencionalmente es necesario y beneficioso para un buen diseño de FinTech UX. ¿Por qué? Debido a que el dinero es un punto débil para todos nosotros y dado que las aplicaciones financieras y bancarias nos ayudan a manejar nuestros valiosos activos, es esencial que los diseñadores de UX de estos productos tomen las medidas necesarias para proteger esos activos y una forma de proteger esos activos, aparte de las medidas de seguridad obvias que discutiremos más adelante, es la fricción.
En las aplicaciones de FinTech, las acciones no pueden ser tan simples y fáciles de lograr que los usuarios puedan cometer errores fácilmente con su dinero. Y, en finanzas, hasta el más mínimo error puede causar daños irreparables a los usuarios. Por ejemplo, si una aplicación de pagos como Venmo hace que el proceso de envío de dinero sea demasiado fácil, podría aumentar las posibilidades de enviar dinero a la persona equivocada o enviar la cifra equivocada a un destinatario con la probabilidad de que nunca se la devuelvan. Además, ese error afectaría enormemente la experiencia del usuario de la aplicación, y es posible que ese usuario nunca vuelva a acceder a la aplicación.
Entonces, ¿estamos diciendo que los diseñadores de UX deberían agregar fricción en cada paso? Por supuesto que no. Pero recomendamos agregar algunos obstáculos antes de las acciones de alto riesgo, de modo que los usuarios tengan que confirmar sus acciones y verificar dos veces antes de enviar dinero o realizar pagos.
Los términos complicados son cosa del pasado.
¿Le resultan familiares los términos calificación FICO, asignación de activos, índice de precios al consumidor o valores del Tesoro protegidos contra la inflación? ¿Sabes lo que significan? Sí, yo tampoco. Una de las razones por las que el mundo financiero es un lugar tan complicado es la gran cantidad de términos técnicos asociados con él. Si bien desde un punto de vista académico o técnico, los términos financieros son necesarios e incluso beneficiosos, cuando se trata de usuarios cotidianos como usted y yo, pueden ser confusos y frustrantes. Y, sin embargo, la banca de consumo tradicional y los servicios financieros siempre han estado plagados de ellos, incluso cuando la mayoría de los usuarios todavía tienen que aprender lo que significan la mayoría de estos términos. Afortunadamente, FinTech existe para llevar los servicios financieros al nivel del usuario y hacer que la banca sea fácil y accesible para todos.
Entonces, en FinTech UX moderno, el lenguaje financiero debe ser simple. Cualquier texto que haga referencia a términos bancarios o financieros dentro de la aplicación debe seguir siendo comprensible para todos los usuarios, independientemente de su nivel económico y educativo. Sin embargo, en algún momento, puede ser inevitable utilizar términos como sobregiro o colateral, que, lo creas o no, pueden resultar confusos para algunos usuarios. En ese caso, contratar a un escritor UX quién puede garantizar que este tipo de textos sigan siendo simples y directos, evitando al mismo tiempo confundir al usuario. Este último punto es crucial porque unir términos complicados con palabras comunes es complicado. No puede cambiar el significado de las palabras técnicas debido a los requisitos de cumplimiento y porque no puede arriesgarse a engañar a los usuarios. Por lo tanto, tenga mucho cuidado al escribir la copia y los textos de su aplicación FinTech para evitar malentendidos o multas costosas.
No dejes atrás el diseño de la interfaz de usuario.
Seamos honestos; en la mayoría de los casos, solo las personas que trabajan en el campo encuentran interesantes la banca y las finanzas. Para el resto de nosotros, el mundo financiero no es más que un mal necesario. Y, hasta el nacimiento de FinTech, ese era el statu quo. Ahora, tener que transferir dinero o pagar algo es más manejable de lo que solía ser, en parte gracias a que los desarrolladores se volvieron más conscientes de la importancia de la experiencia del usuario en las aplicaciones de FinTech, pero también gracias a que crearon una mejor interfaz de usuario de FinTech.
Para las aplicaciones FinTech, optar por una interfaz de usuario limpia y minimalista es la mejor manera de garantizar una experiencia de usuario positiva. En ese sentido, las aplicaciones FinTech deben combinar cualquier funcionalidad compleja que puedan requerir con un diseño centrado en el usuario que ayude a brindarles una experiencia agradable. Además, a diferencia de los bancos tradicionales que tienden a creer que cuantas más funciones, mejor, las empresas FinTech saben que demasiadas funciones pueden abrumar y confundir a los usuarios. Recuerde, los usuarios no recurren a las aplicaciones FinTech en busca de funcionalidad; necesitan soluciones rápidas para sus necesidades bancarias. Por lo general, tienen un objetivo simple y específico, como transferir dinero, y necesitan una aplicación FinTech para ayudarlos a lograrlo. Ni mas ni menos.
La seguridad refuerza la experiencia del usuario en las aplicaciones FinTech.
La seguridad es la base de cualquier iniciativa FinTech UX. Simplemente no puede pedir a los usuarios que le confíen sus finanzas si no les proporciona medidas de seguridad sólidas. Y si bien esto puede parecer obvio, se sorprenderá de lo difícil que es lograr un equilibrio entre medidas de seguridad sólidas y simplicidad. Por un lado, FinTech UX requiere un proceso de onboarding simple y transparente, pero también muy seguro. Esta parte es crucial no solo para FinTech UX sino también para cumplir con leyes regulatorias como la KYC o la GDPR, que exigen que las empresas FinTech tomen medidas que aseguren la identificación y verificación de las identidades de todos los usuarios al abrir y acceder a una cuenta. En otras palabras, las credenciales de inicio de sesión seguras son obligatorias, pero también son fundamentales para la experiencia del usuario en las aplicaciones FinTech. ¿O se sentiría cómodo con una aplicación FinTech que no le pida su contraseña al iniciar sesión?
Pero hay una trampa. Para que las aplicaciones de FinTech se destaquen, deben reforzar la credibilidad y ofrecer medidas de seguridad sólidas con funciones como autenticación de dos factores, biometría y encriptación. También deben asegurarse de que estas salvaguardas no tengan un impacto negativo en el proceso de incorporación. Teniendo en cuenta que alrededor de un 74% de los usuarios dejará una aplicación si el proceso de incorporación es demasiado complicado, es fundamental que las FinTech proporcionen procesos de inicio de sesión y registro fluidos y rápidos al mismo tiempo que se aseguran de que todas las medidas de seguridad se mantengan en su lugar de manera continua. Nadie quiere perder tiempo, ni siquiera unos minutos, tratando de acceder a su aplicación de pagos. Queremos un acceso rápido pero también seguro. Afortunadamente, la mayoría de las FinTech ya ofrecen procesos de autenticación sofisticados basados en soluciones innovadoras y centradas en el cliente que garantizan una UX impecable con protocolos de alta seguridad a los que los usuarios pueden acceder en menos de un segundo.
¡Las fintech no descuidan la diversión!
Una de las cosas más extraordinarias de la tecnología es hacer la vida más interesante e interactiva y completar la mayoría de las tareas cotidianas y mundanas, como hacer transacciones financieras, más divertidas. Entonces, si FinTech es el matrimonio entre las finanzas y la tecnología, ¿por qué debería ser aburrido? La banca tradicional puede ser tediosa y probablemente seguirá siendo así. Quiero decir, ir a un banco es una tarea tediosa y no hay mucho que podamos hacer al respecto. FinTech, sin embargo, nos brinda a los desarrolladores la oportunidad de tomar los activos de la tecnología y hacer que la banca en línea sea más interesante; ¿Entonces por qué no hacerlo?
Las aplicaciones FinTech hacen que las finanzas sean significativamente menos tediosas. Aprovechan el refuerzo positivo, los elementos de las redes sociales y la personalización para agregar emoción y seguridad en sí mismo, creando una UX simple, fluida y motivadora. Del mismo modo, agregar elementos de gamificación hace que las aplicaciones de FinTech sean más interactivas y divertidas, lo que ayuda a los usuarios a participar e interactuar con el mundo financiero de una manera que va más allá de simplemente usarlo para pagar cosas. Venmo, por ejemplo, aprovecha los elementos de las redes sociales para aumentar la participación e impulsar su experiencia de usuario. Como resultado, la popular aplicación FinTech ha logrado incluir funciones y componentes de redes sociales como me gusta, emojis, comentarios y mensajes que los usuarios pueden adjuntar a cada pago.
La gamificación es uno de los elementos que más claramente diferencia a FinTech UX de la banca tradicional. Es una forma simple pero efectiva de reducir las barreras de entrada al mundo de las finanzas móviles y, al mismo tiempo, aumentar la lealtad y el compromiso de los usuarios. En este último punto, la investigación muestra que la gamificación ayuda a aumentar la lealtad de los usuarios y hace que sea más probable que recomienden la aplicación a otros.
Aplicaciones populares de FinTech con una experiencia de usuario excepcional
Moneylion
Moneylion es una empresa FinTech con sede en EE. UU. fundada en 2013 que brinda a los usuarios acceso a servicios bancarios de una manera accesible y fácil de usar. Ofrece asesoramiento financiero, préstamos, inversiones, gestión de patrimonio y otros servicios bancarios a través de una aplicación muy innovadora con una gran UX.
Robinhood
Robinhood es una famosa empresa FinTech con sede en EE. UU. que ofrece opciones de inversión en acciones en ETF y criptomonedas con una comisión del 0%. Además, Robinhood brinda servicios de integración con más de 3500 bancos estadounidenses, incluidos Chase, Wells Fargo y Bank of America.
N26
N26 es una aplicación alemana de gestión de finanzas y neobanco que permite a los usuarios hacerse cargo de sus finanzas de una manera fácil y sencilla a través de una aplicación sencilla e innovadora.
Chime
Chime es una de las aplicaciones FinTech más populares en los EE. UU. Actúa como un banco solo móvil que permite a los usuarios administrar sus cuentas y controlar los gastos y otras transacciones sin problemas a través de su aplicación.
Mint
Mint es una empresa FinTech con sede en EE. UU. que permite a sus usuarios enviar y recibir dinero, pagar facturas, realizar compras, administrar sus finanzas, crear presupuestos y monitorear sus patrones de gasto.
Atrás quedaron los días en que la banca tradicional era la única forma de acceder al mundo financiero. Ahora, gracias a las tecnologías modernas, las cosas han cambiado y ha surgido FinTech para promover servicios bancarios y financieros centrados en el cliente que colocan al cliente en el centro del ADN de la mayoría de las empresas. De esta manera, el universo dinámico de la experiencia del usuario en las aplicaciones FinTech no solo ha evolucionado enormemente, sino que también ha traído una revolución digital en la que centrarse en el usuario ya no es un subproducto de la tecnología; es una obligación. Como resultado, no se puede subestimar la importancia y el impacto de una buena experiencia de usuario en las aplicaciones FinTech. Proporcionar experiencias fluidas y situar al usuario en el centro de todos los servicios es la única forma de seguir siendo relevante y destacar en un sector ferozmente competitivo.
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